2019年旅游投诉排行榜出炉全年回复率超八成

人民网北京3月15日电 （记者刘佳）人民旅游投诉平台公布2019年旅游投诉数据，平台全年共收到有效投诉1172条，全年回复率为86.6%。其中涉及在线旅游企业（OTA）的投诉963条，占总投诉量的82.17%；涉及各省份的209条，占总投诉量的17.83%。

数据显示，2019年旅游投诉集中在航空（34.90%）、旅行社(25.26%)、酒店(24.06%)三个领域，机票不让退改签、退改签费用高仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看，OTA的投诉主要集中在航空和酒店领域，省份的投诉主要集中在景区和商店。

2019年平台共收到209条涉及全国各省份的投诉，涉及北京的投诉量占13.88%、云南13.4%、广东10.53%、四川9.1%、上海5.74%、河北5.26%、浙江3.83%、湖北3.35%、湖南3.35%、广西3.35%。8个省级旅游投诉办理单位进行了回复，四川（100%）、广西（100%）、云南（96.4%）回复率较高，北京、广东和上海回复率均在5%以下。

2019年涉及OTA的投诉有所下降，为963条。其中，去哪儿网（52.23%）、飞猪 （12.46%），其他投诉较多的企业依次还有携程、途牛、同程、马蜂窝、艺龙、驴妈妈、美团等。携程、去哪儿、飞猪、同程、途牛、马蜂窝、驴妈妈、艺龙、美团等9个在线旅游企业（OTA）进行了回复，回复率均达100%。其中，同程处理投诉的效率最高，平均9小时可得到处理，其次为途牛，耗时1天12时。

2019年人民旅游投诉平台共为游客挽回损失4715100.67元，回复单位中，去哪儿为网友追回的损失最多，达1194855.66元，其次为携程，帮助游客追回损失626355.08元。

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(责编：顾兰云、陈康清)