车轮上的社会实验

　　冰点特稿第1144期

　　车轮上的社会实验

　　事情过去10个月了，滴滴还感受着余震。

　　2018年8月24日，浙江乐清的赵女士搭乘滴滴顺风车时遇害。往前推至5月，一顺风车司机杀害女乘客后自杀。

　　两起案件点燃了公众质疑的导火索。滴滴CEO程维和总裁柳青公开道歉：“我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害；我们的好胜心盖过了初心。”

　　自那时起，这家5.5亿用户、日均3000万单、年运送过百亿人次的企业发生了微妙变化：放缓奇迹般的“增长”，关注更基本的安全与服务。

　　一位高管称，去年9月，他入职新成立的安全响应中心时，抽检10个安全类投诉，几乎每例都有3~5个流程错误。10个月后的今天，他再也抽检不到流程问题了。

　　但在中国青年报·中青在线记者采访的20多天里，这家公司依旧每天经受着质问。一位女大学生在快车里哭着来电，说行程太慢，自己即将错过高铁；一位男士收到了女友发来的“一键报警”短信，在电话里嘶吼，“我的女朋友失联了！我要司机的全部信息，立刻！”还有一位外国人深夜焦急地用英文投诉，说司机送回了他遗失的手机，但要走了500元钱。

　　补课还在继续。大大小小的会议室中，滴滴的员工们讨论着，争吵着。面对众多“比客观题更难的主观题”，至少在今天，他们还未能得出最满意的答案。

　　“就几天，一切都变了”

　　回到风平浪静的日子看，滴滴许多次站在十字路口，有机会避开去年的两次悲剧。

　　2018年2月，滴滴在北京工人体育馆举办年会。程维强调，“安全第一，不仅仅是口号”。他也曾在公司内部公开提醒，客服每天进线100多万，机器处理掉一半，1万多名人工客服处理剩下的几十万单，难免会有遗漏。

　　一位离职高管曾告诉媒体，令他感到魔幻的是，去年5月的顺风车凶案发生后，程维已深感事态严重，可很多员工觉得那仅仅是偶然。

　　顺风车是当时全公司盈利最高的业务，有人说“没有之一”，前景大好。那位离职高管彼时猜测，公司未必没意识到风险，只是在安全和业务间作了权衡。

　　另一种可能是，“对安全的认知当时是不到位的。”滴滴网约车公司副总裁、安全响应中心负责人赖春波说，2018年9月以前，滴滴“内心把自己当成一家高科技平台”，对社会中那些极端场景缺乏考虑。

　　“我们加入公司时，以为做的是互联网行业，谁能想到业务居然和人命扯上了关系。”浙江乐清案发后，滴滴体验服务发展平台副总经理刘西帝的第一反应是蒙。去年5月，滴滴开始安全整治。没人预计到第二起案件只隔了不到100天。安全升级项目当时刚进展过半。

　　紧急的高管会上，程维上台，握住话筒，盯住台下，一个字都说不出，沉默了将近1分钟。

　　情绪开始在公司发酵。“可能尽力了，但没尽全力。”刘西帝回忆，都说当时投入了大量资源，那如果再翻一倍呢？如果尽了全力，那位女孩是不是就不会遇害了？

　　公司将口号改成“All In安全”，但情绪开始失控。一些老员工异常沮丧，质疑公司的价值观。柳青在会议上反省，自己过去两年谈了多次“安全”，但对安全的认知不够全面。

　　8月26日，伴随10部门联合入驻滴滴总部检查，多个城市密集约谈，压力决堤了。一位高管称，那时类似惊弓之鸟，“动作在压力下开始变形”。当时高层的集体判断是，那个节点再出一起恶性事件，滴滴将万劫不复，考虑到夜间是高危时段，滴滴暂停夜间服务一周。

　　暂停服务却迅速抽干了城市的运力。那一周内，打车难，出租车拒载、加价的话题迅速发酵。有媒体公开声讨，认为这是滴滴的“舆论逼宫”。

　　当时已在滴滴工作4年的孙丽华作为资深客服，被临时抽调到安全岗位，处理性骚扰案件。如履薄冰的恐惧感蔓延着，她和其他安全客服恨不得和投诉人搞清每一个细节，还有很多曾被骚扰、但未当刻投诉的用户进线报备。

　　向政府反馈处理投诉结果的时效以往是7天，现在变成了3天，“实际恨不得当天就要”。

　　在那场高管会议上，程维最终总结，“我们以为自己是一个互联网公司，我们的产品经理和团队对场景的认知不足，对人性准备不足，责任意识也不足。”

　　危险隐于雾

　　一家媒体当时打了这样的比喻：滴滴就好比6岁的“巨童”，身型已大得可怕，心智却未成熟。享受了超越同龄人的高速成长意味着如今承受代价。

　　2018年9月，滴滴开启“安全大整治”，很多东西要翻盘重来。