[改革开放看工行]工行蚌埠分行：现场实战教学提升客户服务能力

近日，为提升全辖厅堂客服经理综合服务能力，明确客服经理在厅堂服务的岗位职责和角色定位，工商银行蚌埠分行举办了客服经理厅堂综合服务能力提升培训。全辖各营业网点66名客服经理参加了培训。

此次培训，该行聘请了深圳市睿思创企业管理咨询有限公司注册资深讲师王舒老师主讲。主讲老师针对该行大堂经理现状，科学合理地制定辅导方案，根据“适用性+针对性+实效性”三原则，采用“知识点讲授+案例分析+小组讨论+模拟演练+现场实战”的教学方式。

据了解，老师着重从大堂服务人员的岗位认知、大堂服务人员的能力素质要求、大堂服务工作流程规范和厅堂服务“三个百分百”的落地执行等方面进行了详尽的阐述。同时，对电子产品FABE营销法，营销话术设计和网点投诉案例进行分析和分享。

通过培训，使广大学员掌握大堂与大堂、大堂与柜员的联动营销技巧，提高了客服经理对厅堂危机处理的能力和技巧，增强了客服经理对厅堂环境的管控和自我情绪管理的能力。

半天的实战演练，使学员进一步领会课堂知识，巩固服务礼仪规范，也增加了客服经理间相互交流沟通的机会，为下一步更好地提升全辖厅堂综合服务能力提供了更多的方法和思路。

(责编：范晓琳、金蕾欣)

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