苏宁易购天猫旗舰店 退个问题冰箱咋这么难？

　　【导读】消费者在苏宁易购天猫旗舰店购买电冰箱，收货后发现冰箱门已经损坏变形，联系商家退货却遭遇拖延；问题冰箱滞留家里将近3个月，三番五次联系商家客服，问题依然得不到解决。《天天315》本期聚焦：苏宁易购天猫旗舰店，退个问题冰箱咋就这么难？

　　央广网北京2月13日消息 据经济之声《天天315》报道，网购收货的时候，要注意验好货再签收，但总有不凑巧的时候。广东的消费者罗先生，在2016年“双十一”时下单在苏宁易购天猫旗舰店购买了一台海尔冰箱。结果收货的时候，他本人刚好不在家，于是一件麻烦事从此开始了。

　　罗先生回忆说：“我是2016年的‘双十一’在苏宁易购天猫旗舰店上买了一个海尔冰箱，但是苏宁易购直到2016年11月30日才给我送来，在这期间我也催了很多次。送上门之后，我当时没有在家，是我岳父在家里帮我签收的，签收的时候他可能也没有详细检查，因为他60多岁了，眼睛也不是很好。有一个冰箱前右角的门给撞坏了，但这肯定不是我们撞的。我是到晚上回到家之后才发现这个问题，然后就马上拍了图片，发到苏宁易购的平台上跟他们反馈这个问题，申请退货。因为我感觉在这个过程中，他们的送货员应该有发现这个问题，但他没有跟我我岳父讲明白，就直接让签收了。”

　　已经签收后，发现商品存在被损坏的情况，该怎么办？罗先生第一时间就联系了商家，准备退货。

　　罗先生说：“我申请退货之后，一开始苏宁易购那边是拒绝的，说因为我们已经签收了，没有确认到，不能退货。我说，你们的平台上面有说明七天无理由退换货的，哪怕这个产品是正常的或者是我有点不满意也可以退货，但是他们拒绝。后来我也跟天猫那边的客服反馈了问题，天猫客服介入之后，苏宁那边同意了退货，但是一直没有及时上门或者说什么时候可以上门取货。12月15日左右，他那边的取货员可能顺路，就顺路过来我这边取货。但那天我刚好把发票带出去了，那是下午5点钟左右，我还没回到家，我让等半个小时左右，但他没等就走了。从此之后我就一直还是申请退货，但他们从来没有人上门取货或者怎样。”

　　一开始苏宁易购方面表示，不能做退货处理，但罗先生坚持要退货，并申请了天猫介入，协调此事，于是有了转机。可不凑巧的事又再次发生，有一天有工作人员说要上门来取走这台冰箱，但是当天罗先生没在家，而冰箱的发票恰好被他带在身上了，因为没有发票，所以工作人员并没有带走冰箱。

　　罗先生说：“直到12月30日我又联系了海尔那边，海尔才派了一个人上门来确认这个商品的缺陷问题，给我看了验收单。我在2017年1月2日把这个验收单上传给苏宁、天猫，但是他们也没有再次跟我确认这个货我什么时候可以退或者钱什么时候可以退给我，这一直都没有处理完成，这个货一直摆在我家里面，快三个月了。”

　　在联系了生产商之后，有工作人员上门对这台冰箱做了鉴定，并开具了一张《商场代办用户故障鉴定单》，故障原因一栏写明冰箱的部件存在“碰伤”，产生故障环节一栏写明是“生产厂”。责任判定一栏，勾选的也是“生产厂”。拿到鉴定单后，罗先生也有些疑惑没有得到解答。

　　罗先生表示：“我就搞不清楚它的流程是什么样子的，我也搞不清楚苏宁跟海尔之间或者跟天猫之间到底是什么样的一个商业关系。按正常来讲，买家发现有问题，比如电器类的，会有一个人来核实，这是厂家的或者怎么样的，他可能要核实一遍。但是苏宁，我反馈了之后没有来，他可能送货到我家附近，相当于过来看一下，想顺便取了货。第一次天猫跟苏宁反馈的时候，可能天猫客服介入的时候苏宁也比较重视，也可能是想尽快解决这个问题，想马上把它取走。但那天我刚好没有把票放在家，但是没有发票不给我拿走，我说发票后面寄或者怎么样，但他也没说同意，就这样就走了。”

　　罗先生从天猫方面得到的回复是，这笔买冰箱的钱目前还没有打给苏宁易购。

　　罗先生说：“天猫这边跟我确认说，这个款他会扣下来给我，因为我已经反馈了很多次。他说这个款会扣下来，不划给苏宁那边，到时候做一个保证金之类的。我就感觉这个事情主要还是在苏宁那边。”

　　罗先生从天猫方面得到了这样的答复，但是到现在为止事情已经发生有两个多月了，损坏的冰箱依然还在罗先生家里，对此他感到非常不满。罗先生说，已经发生两个多月了，可是到目前为止事情依然没能解决，损坏的冰箱也依然在家里摆放着，不知道应该怎么办才好。就在前天，罗先生还给苏宁的客服打了电话进行咨询，了解退货的进度，但是并没有得到满意的答复。

　　在一番查询之后，客服人员告诉罗先生，会帮忙催一下退换货的部门，但是至于什么时候能够上门取货，并不能给出具体的时间。